Gestion de l'agressivité en institution

PUBLIC ET PREREQUIS

Professionnels du secteur sanitaire, social et médico-social.
Pas de prérequis spécifiques.

CONTEXTE
Critiques, insultes ou menaces envers les professionnels sont une réalité. Cette formation permet aux participants de prendre du recul et d'acquérir des outils pour mieux contrôler leurs émotions, désamorcer l'escalade de la violence et rétablir une communication positive, que ce soit dans une situation d'agression physique ou téléphonique.

OBJECTIFS

Reconnaître les différents niveaux d'agressivité dans les comportements des usagers
Mieux se connaître face à une situation d'agression
Choisir et mettre en place une stratégie de résolution de conflit la plus adaptée à chaque situation par des techniques de communication appropriée

CONTENU

A) Connaissance du groupe et approche de la problématique
Les 3 intentions agressives (défensive, expressive et instrumentale)
Perception et subjectivité : incidence des états internes sur les perceptions de la situation
Les facteurs susceptibles de déclencher l'agressivité (endogènes et exogènes)
Les 9 déclencheurs de l'agressivité
Comprendre son rapport à l'agressivité et s'autodiagnostiquer...
Identifier les différentes formes d'agressivité
Les étapes de l'escalade de la violence et du conflit oral
Les indicateurs de la montée agressive

B) L'entretien téléphonique
Plus simple ou plus complexe ?
Spécificités de l'entretien téléphonique (modification de la perception du temps et de l'espace)
Perception négative de l'appelant (mur, vide et labyrinthe)
Discerner et gérer les 6 étapes de l'entretien téléphonique
Analyse de la communication de l'un – de l'autre
Les stratégies de protection et conduite recommandée

C) Désamorcer l'escalade de violence en présentiel
Récapituler les éléments pertinents à prendre en compte
Apporter des réponses structurées et concises
Répondre aux objections et pratiquer la reformulation
Poser les conditions de la conversation
Recherche d'un objectif commun
Impliquer l'interlocuteur dans sa recherche de solution

D) Vers une gestion émotionnelle : avant/pendant/après.
Triangle dramatique de Karpman, bras de fer et écharpe relationnelle
Gestion de ses « démons intérieurs »
Comment je reçois, moi, cette agressivité ? (points faibles, points forts)
Retrouver son calme intérieur et ses ressources
Se sentir concerné (e ) mais pas « visé (e ) »
La « bonne » distance inter-relationnelle

MODALITES PEDAGOGIQUES ET EVALUATION

Echanges avec les partenaires - Pont théorie / pratique
Analyse de séquences vidéos courtes - Remise et analyse de documents - Travaux de groupe (2/3/groupes) - Brainstorming - Etudes de cas