Gestion des Incivilités en situation de face à face (Accueil, relations Clients…)

PUBLIC ET PREREQUIS

Professionnels du secteur sanitaire, social et médico-social.
Pas de prérequis spécifiques.

OBJECTIFS

Identifier les élément d’un conflit et éviter la surenchère
Comprendre le comportement humain et adopter une réaction appropriée
Repérer les signes avant coureurs de l’agressivité
Choisir et mettre en place une stratégie de résolution de conflits
Gérer le stress et agir avec professionnalisme

PROGRAMME

Typologie des comportements
Les trois niveaux de comportements agressifs
Savoir repérer les personnes pouvant générer un conflit
Les différents profils rencontrés, typologie et compréhension
Savoir observer : Les 4 repères d’un code de conduite, Evaluation rapide du potentiel de réactivité d’une personne, Les échelles de comportement

Comprendre le fonctionnement du cerveau :
Les 3 cerveaux et leur rôle dans une situation agressive
Méthode d’analyse du langage du cerveau et de ses comportements
La pyramide de Maslow, outil de compréhension comportementale

Comprendre les situations conflictuelles :
Les différentes phases du conflit oral : Les 5 étapes d’une situation de conflit, Les 4 phases du conflit
Les principes de base pour éviter de rentrer en conflit, la vigilance

La Gestion de l’espace (proxémique et espace personnel)
L’incompréhension : Genèse du stress et des conflits
Les facteurs déclencheurs des tensions

Décoder les attitudes corporelles : Comprendre le langage des gestes, Signification des micro-expressions, des micro-démangeaisons

Adopter un comportement approprié :
S’adapter au style de communication verbale de son interlocuteur
Adopter une attitude physique rassurante, stable (communication non verbale)
Prise de parole, techniques et outils : Voix, regard, gestuelle
Les automatismes du comportement
Sortir des blocages : prendre du recul, améliorer ses réflexes comportementaux
Gérer les tensions, son stress et ses émotions
Rester Maître de soi en adoptant un comportement assertif

Désamorcer un conflit :
Les principes de vigilance
La méthode Cooper
Le 6 « thème » D
Les 3 R
La méthode ERIC
Gestion du stress et de la situation :
La Visualisation
L’ancrage
Les techniques physiques antistress

MODALITES PEDAGOGIQUES ET EVALUATION

Nous privilégierons une pédagogie séquentielle alternant phases théoriques, apports méthodologiques, études de cas, analyse de situations vécues et de nombreux échanges et débats avec les stagiaires.
Evaluation par des mises en situation corrigées en groupe.
Evaluation collective avec tour de table commenté.