Bien communiquer avec le client pour véhiculer une bonne image de l’ESAT

PUBLIC ET PREREQUIS

Personnes en situation de handicap travaillant en ESAT ou Entreprise Adaptée.
Pas de prérequis spécifiques

OBJECTIFS

Comprendre les impacts professionnels d’une bonne communication
Développer son potentiel en maîtrisant son image en cohérence avec sa cible professionnelle
Adapter son discours et sa posture face à des interlocuteurs de profils différents et/ou suivant le secteur d’activité
Valoriser et dynamiser son image
Identifier les leviers afin de mettre en avant ses compétences.
Aborder plus facilement la relation avec les autres et en particulier lors des échanges directs avec la clientèle.
Améliorer son expression orale et savoir adapter sa posture professionnelle aux différentes situations et interlocuteurs rencontrés.

CONTENU

Comprendre les enjeux de la communication
Qu'est-ce que communiquer ?
Communiquer avec les autres :
La communication verbale et non verbale
Qu’est-ce qu’un client ? :
La notion de client : la définition du client. L’entreprise en milieu ordinaire, son fonctionnement et la hiérarchie. Les impacts sur les travailleurs et sur l’ESAT d’un comportement satisfaisant.
Ses exigences/ce qu’il apprécie dans le service ou le produit fourni, ce qu’il apprécie moins…/ce que nous percevons… ce qu’il nous en dit
Compétences professionnelles en contact clientèle : comment faciliter la communication avec le client ?
L’attitude adaptée : entrer en communication avec le client.
Les compétences relationnelles (savoir-être) : présentation/adaptation
Les compétences techniques (savoir-faire) suivant le produit ou service à réaliser
Les difficultés rencontrées (Savoir gérer une situation conflictuelle, …)
Le nécessaire travail d’équipe
Qu’est-ce qu’une « équipe » ?
Place et rôle de chacun : utiliser au mieux ses compétences
Attitudes et comportements au sein de l’équipe : respect, cohésion, partage
Gérer les conflits et les désaccords
Savoir passer le relais au moniteur

MODALITES PEDAGOGIQUES ET EVALUATION

Elle sera participative, interactive, très concrète et active avec une alternance d’apports théoriques, d’exemples, d’exercices, d’échanges d’expériences entre les participants et de mises en situation Les supports écrits en FALC (Facile à Lire et à Comprendre) seront remis aux participants afin qu’il puisse les mobiliser à volonté et se remémorer les points essentiels
Evaluation des acquis en fin de formation par le biais d’un Quizz réalisé en FALC. Evaluation de la qualité de l‘action de formation par le biais d’un questionnaire d’évaluation de la formation
Remise d’une attestation de formation individuelle