Agent d'accueil : rôle et fonctions

PUBLIC ET PREREQUIS

Personnes en situation de handicap travaillant en ESAT ou Entreprise Adaptée.
Pas de prérequis spécifiques

OBJECTIFS

L’action de formation proposées permettra au(x)travailleur(s) en situation de handicap d’ESAT et d’EA de :

Donner aux participants les techniques et attitudes nécessaires pour développer un accueil physique et/ou téléphonique de qualité et leur permettre d'effectuer des tâches de base sur un poste informatique.

CONTENU

La communication téléphonique : le langage verbal, le débit - rythme - intonation - volume, le vocabulaire, les expressions propres à la communication téléphonique.

L'accueil téléphonique : la réception téléphonique, transmettre une bonne image virtuelle, transférer un appel, prendre un message, mettre en attente, gérer les doubles appels.

Traiter les demandes : accueil et identification, identifier le service attendu par l'interlocuteur, écouter la demande, reformuler les attentes, proposer une solution.

Maîtriser les situations fragiles : la sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux, la typologie des interlocuteurs, l'écoute active et passive (écoute professionnelle), les fondamentaux de l'argumentation, l'objection (y répondre), mieux contrôler ses émotions.

Utiliser l'outil informatique dans une fonction d'accueil : classement, enregistrement, suivi

MODALITES PEDAGOGIQUES ET EVALUATION

Alternance d’apports théoriques, d’exemples, d’exercices, d’échanges d’expériences entre les participants et de mises en situation réelles sur ordinateurs pour que les stagiaires appréhendent graduellement des notions qui pourraient leur sembler complexes.
Modalités : avoir des notions de lecture et d'écriture

Les supports écrits en FALC (Facile à Lire et à Comprendre) seront remis aux participants afin qu’il puisse les mobiliser à volonté et se remémorer les points essentiels.