La fonction accueil physique et téléphonique en ESAT

PUBLIC ET PREREQUIS

Personnes en situation de handicap travaillant en ESAT ou Entreprise Adaptée.
Pas de prérequis spécifiques

EFFECTIF Groupe de 8 personnes maximum

OBJECTIFS

A l’issue de la formation, le participant sera capable :

De maîtriser les outils et l’environnement professionnel permettant un accueil physique et / ou téléphone efficace.

D’appliquer une méthode, des outils mnémotechniques dans la gestion des appels téléphoniques et dans la transmission de l’information.

D’adopter une posture professionnelle pour établir une bonne relation et donner une image positive de l’établissement : se présenter, faire patienter, transférer un appel, prendre un message.

INTENTIONS POURSUIVIES

Faire prendre conscience aux participants que les méthodes utilisées lors d’un accueil permettent d’éviter toute source d’erreur, de stress, d’incompréhension et de malentendu. Un accueil s’organise et s’optimise dans le but d’instaurer un climat convivial.

PROGRAMME

Accueillir, c’est quoi ?
Les principes de base de la communication
Le public accueilli en ESAT.

L’accueil physique :
Organisation matérielle et environnement favorable.
La posture professionnelle à adopter pour établir une bonne relation et donner une image positive de l’établissement : être courtois et souriant, se présenter, écouter, faire patienter, orienter,…

L’accueil téléphonique :
Organisation matérielle et méthodologie à appliquer dans la gestion des appels téléphoniques. Les supports écrits mnémotechniques à utiliser, les pictogrammes.

Posture professionnelle à adopter : savoir se présenter, donner une image positive de l’établissement, transférer une communication et / ou prendre un message en fonction des consignes à respecter).

Le répondeur

MODALITES PEDAGOGIQUES ET EVALUATION

L’approche individuelle qui prendra en compte le niveau de chacun - la méthode participative dans la phase de l’analyse des situations d’accueil - la méthode démonstrative dans les phases d’explication et de synthèse - Evaluation par des phases d’exercices et de mises en situation de pratique courante et mise en commun des pratiques de chacun.
Modalités : avoir des notions de lecture et d'écriture