Gérer et maîtriser l'agressivité dans une fonction d'accueil

PUBLIC ET PREREQUIS

Professionnels du secteur sanitaire, social et médico-social.
Pas de prérequis spécifiques.

OBJECTIFS

Faire face à ses émotions pour Apporter des réponses concrètes à l’usager : compromis ou solution
Comprendre le mécanisme de l’agressivité pour anticiper et adapter sa réaction
Découvrir des repères sur lesquels s’appuyer pour sortir de la crise.
Acquérir des moyens pratiques pour faire face aux situations difficiles .
Savoir repérer et répondre stratégiquement.
Maîtriser les situations anxiogènes.
Renforcer la résistance émotionnelle pour garder le contrôle de la situation.
Trouver la bonne distance.
Minimiser l'impact et savoir faire appel à l’équipe

PROGRAMME

L’agressivité : définition, description et mécanismes
- L’usager qui arrive agressif
- L’usager qui devient agressif au fur et à mesure
- L’usager qui tombe dans l’agressivité tout à coup
Les mécanismes de langage à éviter, générateurs d’agressivité
La place du corps, des gestes, des attitudes physiques dans la relation
La démarche interactive à mettre en place pour susciter, écoute mutuelle et apaisement des tensions.
Les principes de la Communication Non Violente, pour mieux comprendre les étapes à respecter face à un interlocuteur
agressif.
La prise en compte de l’attention particulière à ce que nous ressentons, à nos besoins, ainsi qu'aux émotions et aux
besoins de notre interlocuteur.
L’écoute partielle et objective : le tri des informations reçues
Une méthode en quatre étapes successives : isoler les faits, repérer les sentiments, identifier les besoins, reconnaître la
demande
La construction de la réponse appropriée
Le contrat d’amélioration personnel, l’identification de ses objectifs d’amélioration.

MODALITES PEDAGOGIQUES ET EVALUATION

Echanges et partages d’expériences - Analyse des situations vécus - Apports de concepts pour une mise en pratique
rapide. Pédagogie participative. Evaluation par des mises en situation corrigées en groupe. Etudes de cas en sous-groupes avec correction collective.